近日，重庆的一位女性乘坐公交车，因道路施工临时改道，又没听到司机的提醒而坐过站了。这位女乘客发现后便要求司机停车，但因为尚未到达停车站点而遭到司机的拒绝。女乘客与司机争执长达五分钟，期间言语不断升级。最后该乘客动手击打司机头部，司机还手，在互骂及互殴中，司机有意或无意造成了车辆失控坠江，车上十五个鲜活的生命瞬间消逝。
事件的经过及视频一经公布，网络一片哗然。谴责女乘客霸道蛮横者有之，指斥司机任性妄为者有之，哀叹其他乘客麻木冷漠者亦有之。有人评论道：当事乘客为自己的蛮横买单，司机为自己的冲动买单，其他乘客为自己的麻木买单。诚然，在悲剧发生之前，当事乘客、司机和其他十三位乘客都在现场，除去老人和小孩，只要其中有一人采取了某些恰当的行为，这场悲剧本可以避免。在这个意义上，每位坐在车上的人似乎都是这场悲剧的直接或间接的制造者。如果是县太爷判案总共要打三百大板的话，三方每方各领一百大板是也。
但是，我认为这种观点是荒谬的。其理由在于，这种各打一百大板的想法，既无助于社会的公平公正，也无助于促使事件的真正责任人吸取惨痛的经验教训并在今后加以杜绝。从现代的契约文明和法治精神看，乘客一旦买票（含月票等）坐上公交车，就与公交公司之间订立了一个契约：乘客有权利享受相应路段的运输服务，公交公司有义务提供相应路段的、安全的运输服务，将乘客送至目的地。该契约适用于包括当事乘客在内的所有乘客。另一方面，公交公司与司机之间签有劳动契约，公交公司指派司机向乘客提供运输服务，司机可被视为公交公司的代理人。
在这次事件中，首先，乘客一上车，司机就有义务清晰、准确地告知所有上车的乘客停靠站发生变更的信息，而不是等到公交车开到司机自认为适当的停靠站才告知。
其次，司机的报站应该及时、清晰而准确，这在本质上也是包含在公交运输契约里的服务内容。
以上两点貌似都是细节，但正是这些细节体现了司机的职业素养和公交车公司的管理水平，而在现实生活中，许多冲动的魔鬼就是被这些细节所触发的。
其三，当女乘客走到驾驶座后指责司机时，司机首先应该诚恳地道歉，因为从前面两点可以看出，司机的职业行为确实存在瑕疵。即使司机的工作没有瑕疵，为了照顾对方的情绪而说一声对不起，这在现代文明社会中也是司空见惯的事。本人在日本时，有几次在公共场合不小心踩到别人的脚，都是对方先向我道歉。道歉是社会的润滑油，从事服务业者更应深谙通过润滑油来消除不必要摩擦之道。考虑到自己工作的瑕疵以及给乘客造成的不便，司机可以承诺到下一站时将车费退还给当事乘客。这样做，即使在中国也是符合法律规定的（只是中国的公交公司鲜有这么做，乘客也鲜有这么要求的）。
其四，在司机道歉并承诺退还车费后，即使女乘客仍然不依不饶，继续辱骂，司机也不应频频回头与之对骂，而应立即就近选择合适的地方停车，以危害行车安全为由报警，请求警方介入。如果司机在开车状态下仍频频回头与女乘客对骂，其他乘客应要求司机停车，应保障所有乘车者的安全。需要注意的是，从契约意义上，其他乘客最有权利制止、而且首先应该制止的是司机继续开车的行为，而不是女乘客的行为。
其五，在上述所有合理行为都未发生的情况下，即使女乘客开始动手打司机，司机此时也没有正当防卫的权利，因为在这之前，他与其他所有乘客之间就已经存在着契约（虽然这一契约以公交公司为媒介），这个契约规定了他有义务将其他所有乘客安全地送到各自的目的地。女乘客先动手打司机，但方向盘还在司机的手中，此时专业的司机本应表现出职业的操守和敬业精神，将车子停靠在安全处报警。但是，司机屈从于冲动的魔鬼，背弃了职业道德和契约精神，将自己、当事乘客以及其他所有乘客都送上了不归路。
从以上的分析可以看出，这起事件固然与蛮横无理的女乘客有极大关系，但是作为专业运输服务的提供者，即，在日常行车路线管理、员工服务意识以及应急处理的培训等各方面管理都存在极大缺陷的公交公司，以及缺乏最基本的职业操守、无视自己及乘客生命安全的司机，才是这次事件真正的元凶。掌握着所有人生杀予夺大权的方向盘在谁手里，谁就是最大的责任人。方向盘始终在司机手里，司机以及他所代表的公司就是最大的责任人。至于买票乘车的其他乘客，在法律意义上，他们只是因公交公司代理人违背契约而丧生的最大的受害者。搞清楚了这一点，我们就知道“提高全民素质论”的荒谬:这种论调把责任无限扩大，最终在空洞的口号声中不了了之。
是的，“提高全民素质”是一个大而无当、急功近利的口号。因为它的内涵从来没有被准确地界定过，所以在现实中从来就无法操作、无从落地。实际上也从来没有人成功地操作过、落地过。全民素质是指什么？全民是指那些人？素质是指什么？包含了哪些内容？怎么提高？谁来提高？通过什么机制来提高？这些从来没有人给过清晰的答案。而每次一发生什么社会性事件，在上述这些问题都还没弄清的情况下，就高呼“提高全民素质”，以为只要全民素质一提高，所有问题就迎刃而解了。这难道不是一种急功近利吗？
虽然“提高全民素质”无法操作也无从落地，但每个行业、每个公司通过努力，切实地提高从业者的从业素质却是可以做到的。就这次坠江事件而言，应该由公交公司及其所有员工切实地提高自己的从业素质，针对本文上面提到的五个节点存在的所有问题，完全地、彻底地加以解决，清除所有可能的盲点和疑点。仅针对与这次事件相关的，公交公司及其员工需要提高的从业素质包括（但不限于）：
1 出现道路施工临时改道或其他（如运营时间）变更时，将变更情况及恢复时间及时反映在公交车站牌上，并加以文字提示；
2 乘客上车时，第一时间用扩音设备通知变更信息，确保每位乘客正常知悉；
3 严格遵守报站规定，报站时需使用扩音设备，确保每位乘客正常知悉，不得漏报，报站需重复若干遍。
4 出车前对扩音设备检查，如有故障应及时更换；
5 万一因司机方面的漏报、误报而造成乘客上错车或坐过站，应向乘客道歉并偿还车费；
6 司机在驾驶车辆时应避免与乘客交谈，更不得与乘客争吵；
7 遇到乘客出现过激行为时，应停止驾驶，请警方介入；
8 以人为本，尊重所有人的人权、珍爱自己和他人的生命；
9 遵守法律。
以上只是我作为一个外行，根据自己在国内外的乘车经验并针对这次事件暴露的问题而写下的几个要点。实际上，司机所需要具备并提高的素质肯定远不止这些，而上述素质的提高也需要付出一些用心和努力，更需要调整心态。但是，只要公交公司及其员工认真负责，有敬业精神，经过培训和一定的努力，包括以上九点在内的基本从业素养是可以具备的。而且，我们可以肯定的是，只要切实地做到了以上九点，这次公交车坠江前五个节点所出现的问题就不会再出现，类似的坠江事件也不会再发生。很显然，比起大而不当、急功近利而又不知如何操作的“提高全民素质”来，提高公交行业的敬业精神和从业素质更加现实，更具有可操作性。
同样地，如果中国的所有行业也都能如此以人为本，提高本行业的敬业精神和从业素质，整个中国的事故率将大大地降低，“平安中国”将具有更大的现实性。
而这，我以为，才是可操作、可落地、可实现的全民素质的提高。
文明生态系统进化的经济理论 2018-11-04