王若望:信誉投资

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在经济活动中,商品的信誉,商品借贷和履行协议的信用是高于一切的。“信誉”是摸不着,看不见的一种判断,一种信仰,又是进行竞争中的必操胜券的首要项目。它是抽象的,但它又是具体的,是商业道德的物化,如名牌、名店,他们获得消费者的高度信任,正由于它是以价廉物美的产品和金融往来讲信用长期培养了公众的信任感。

广告做得多,讲得好,不一定获得信誉,广告只是告诉公众有关商品的信息,而信誉则是消费者对商品信息的高层次的反馈。“真会做广告”,这句话有时带有讽刺意味,就因为它还没有赢得信誉。就好比讲演者许诺这样那样,讲得头头是道,听众大鼓其掌,虽然鼓掌也是一种反馈,由于多半出于礼节性的习惯,离开“信誉”和权威还有一段距离。只有言必行,行必果,人们从实践的结果中验证所言非虚,才能建立真正的信誉。

按照“实用经济学”的一条原理,一个公司,一种产品,先要下决心建立“信誉”,建立信誉有多种渠道,此处专门介绍“信誉投资”,也许对有志于发财致富者有参考价值。

手头就有两例,属予信誉投资的做法,一是汕头特区客商(澳门商人)独资经营的华达宝陶瓷制作厂,这个厂生产仿古陶瓷器,他们专有几个工人负责砸碎已出炉的花瓶和坛子等成品,砸碎一件损失价值上百元。经理走到我的身边,拿起将要被打碎的产品瞧了一瞧。向我指出瑕疵,有的描花线条断了一点,有的是瓶中有一个小沙眼……“不碍眼呀?顾客不会留意这一点瑕疵的”,我说。经理坚决说:“不行,次品不能让它存在。我们的产品,要在海外建立自己的形象,有一点瑕疵,以后就难以挽回信誉了”。

另一个例子是最早制作快餐汉堡饱的美国麦克唐纳公司,这个跨国公司能在快餐食品业的竞争中独占鳌头,就因为它在产品保质保鲜保卫生方面舍得“投资”,“牛肉炸老了,我们就扔掉;面包上过手时不小心拇指戮了个洞,他们也扔掉;出炉以后的汉堡饱,过了十分钟没卖掉,也扔掉。”这就使购麦克唐纳牛肉饱的人都信任它。即信得过商品,多花一点钱也不在乎。产品的信誉有着迷人的吸引力和垮不了的竞争力。

一个是陶瓷制作所,一个是汉堡饱制作所,他们都义无反顾地砸烂残次品和“三扔”已可进食的快餐,执行得那么认真,决不搞小动作。经济损失一定不少。其实,在企业管理中,这一种经济损失本该计入生产过程损耗的成本之内。反正会在产品价格中捞回来。现在把这一笔损耗称之日:“信誉投资”,体现了高瞻远瞩的战略思想和信誉至上的追求。因为损耗是消极的,破坏性的。投资是积极的,建设性的,坚定不移地砸烂和扔掉残次品,是建立信誉必不可少的投资,不破不立,在这儿“破”正是为了“立”。所以说它是建设性的。砸烂和扔掉越是严格,便在两个方面获得了意想不到的心理效果:一方面,所有操作工人都会因此重视质量。不敢马虎;另一方面就会吸引更多的消费者。换句话说,砸烂和扔掉即使经济损失很大。经营者不必从价格上捞回来,却可从占领更大的市场上捞回来,所以不要把它仅看作“损耗”,而要把它看作是赢得信誉的一本万利的投资。

国外有企业家作过统计,顾客买到低劣的产品,打电话或亲自到商店要求退赔的不到百分之五,而百分之九十五的顾客是不作反应的。但是,这个产品从此在顾客心里的形象就不佳了,人们以后就不再问津了。应该说,这种心理上的条件反射是给不老实的厂商最无情的处罚,这种处罚叫做“自作孽,不可活”。依靠上级组织一纸“恢复名誉”的结论也很难挽回。我国有句老话:一撮鸡屎毁了一缸酱,此之谓也。十月份,上海手表厂也实行了“信誉投资”,把几十万只以新换旧回收的旧手表,排列在地坪上。用碾土机压坏了。《新民晚报》还刊登了现场碾压的照片,证明勿是假的。为了维护名表信誉,此举肯定会获得良好的反应。外地出现冒牌上海牌手表,虽都是违法分子所为,但影响了上海手表的信誉。据悉,冒充的手表一部分乃是用经过手表厂及其协作单位检验不及格的零部件组装而成。为此我建议:一方面应严格堵住不合格零部件的外流;一方面把这一类零部件与旧表和公安局没收的大量冒牌货一同碾压,它将收到更大的效果。虽然,这一行动还谈不上“信誉投资”,因在经济上无甚损耗故也。

至于麦克唐纳公司坚决三保:保质、保鲜、保卫生,这种质量第一,信誉至上的精神值得借鉴。不过它的[三扔],不免有暴殄天物之憾,如能考虑到洋为中用,对牛肉煎得老一点、面饱出炉时间长一点、面饱有手指印之类,我建议,可在包装袋上注明是副号,仍可作处理品削价出售。如一律丢进猪食缸,我国国情恐怕是不许可的。

邓小平同志最近在党代会上讲话中说:“一切经济活动和行政司法工作,都必须实行信誉高于一切,严格禁止坑害勒索群众。”

前文已讲了经济活动中建立信誉的先进经验。行政司法工作中实行信誉高于一切就不宜采用“信誉投资”了。其实做起来远比经济单位的“信誉投资”简单得多,只要言行一致,说一是一,不掺假,不谋私.不爱面子,说得到,做得到,做不到不要夸下海口,该纠正的及时纠正。真能做到上述几句话,“信誉”就水到渠成,用不着做广告,更用不着大树特树。

从来的政治家,改革家皆意识到“国无信不立”的道理,我们看看古代的改革家商鞅是如何获得人民的“信誉”的,他曾对秦孝公言道:“疑行无名,疑事无功(人民对改革事业有怀疑,就不会成功),且夫有高人之行者,固见非于世,有独知之虑者,必见敖于民(凡有独立见解和革新的主张,往往会受到世人的非难和干扰)”。在上述的思想指导下,作为实施改革大计的第一步,他采取了如下的措施:

“令具,未布,恐民之不信己,乃立三丈之木于国都市南门,募民有能徙置北门者予十金,民怪之,莫敢徙。(这儿的”民怪之“,表明人民向来对当局的政令不大相信,怀疑是否能照办)。复曰:[能徙者予五十金],有一人徙之,辄予五十金,以明不欺卒。”(引自《商君列传》)

商鞅许诺的赏格,从十金提高至五十金,谁真做到了就真的奖给五十金,人民开始相信当局说话是算数的,岂不也是一种“信誉投资”?如果建立法治的信誉,投资五十金甚至把赏格加几倍,就没有这么简单了,商鞅在维护法治尊严上,遇到了严峻的考验。他上任不久,太子犯了法,商鞅曰:“法之不行,自上犯之”,将处分太子,结果慑于封建的皇亲血缘关系,未能依法施刑,只是处罚了太子的两个老师,让两位高级知识分子作了替罪羊。这在当时,商鞅能做到这一点,可算是“严肃处理”了。至少比秘而不宣,家丑不可外扬胜一筹。故“秦人皆趋令”,意即秦人一致拥护有关改革政治体制,经济体制的法令。商鞅执政十年,真正做到了说一是一、不掺假、不谋私、不徇情,身体力行,“行之十年,秦民大悦,道不拾遗,山无盗贼,家给人足,民勇于公战,怯于私斗”。简直做到了农民所幻想的理想境界。

从商鞅治秦的故事里,可见“信誉”不仅对商品生产是极重要的。对行政司法工作同样产生高于一切的推动力。有的人不守信用,上海话称这种人叫“黄牛”。例如:按照按劳付酬,多劳多得的原则,国营厂厂长曾在群众大会上公开许诺,超产多少一定按比例给予超产奖。这跟商鞅立信木、赏五十金有类似之处。近阅报载,苏州、无钖地区银行拒付企业的职工超产奖金,就好比皇家钱庄拒付这笔信誉投资似的,当然,乱发奖金则又作别论。商鞅的改革大计第一炮就没打响,还得戴上“黄牛”的帽子。而江苏省去年的国营企业和乡镇工业所交利税为全国之冠,今年十月国家经委和财政部公布了全国十五个省市的国营企业亏损增加的报道,去年创利第一的江苏省,今年在二月至九月七个月中列为十五个省市中的第七名,即从正一演变为负七。(报纸公布时没注明按姓氏笔划为序估计是按亏损数多少排名次的。——若望注)这一起一落之间,亏损帽子与“黄牛”帽子之间是不是有某种因果关系呢?就值得深思了。不过让厂长戴上黄牛帽子实在有点儿冤枉。

从正面、反面的事例中,我们深切地体味到:邓小平同志说的“信誉高于一切”,实是放之四海而皆准的至理名言。作为一个国家干部,培养言而有信,不耍滑头,实在是最可贵也是最高尚的道德品质,是构成共产党干部和改革家形象的第一要素。

刊于《消费者》一九八六年一月

文章来源:王若望纪念馆

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